造车新势力深蓝汽车售后“卷”出新高度 动不动就给用户打钱的还是头一回见

文/张凡

去年以来，特斯拉引发新能源汽车“价格战”，多家国内车企陆续跟进。但数据却显示，这似乎没有取得预期的效果，并且这种“饮鸩止渴”式降价给新能源车企盈利带来了更大阻力。

以特斯拉为例。2021年，在没发动价格战之前，特斯拉在中国销量约47.1万台。2022年，特斯拉发动价格战后，全年销量43.9万，销量反而减少3万辆。按照特斯拉单车利润7万元计算，特斯拉发动价格战后，反而损失了21亿元。

(资料图片)

那为什么特斯拉还要降价呢？事实上，特斯拉发动价格战是为了守住自己的市场份额，在当前的国内新能源汽车市场中，优秀的中国品牌越来越多，包括比亚迪、深蓝等都在抢占此前几乎被特斯拉独占的市场份额。在这种情况下，可以预计，如果特斯拉不降价，少卖的不只是3万辆，损失的也不止21亿。所以降价的同时，其实特斯拉CEO马斯克的心里特苦。

很显然，在竞争越来越激烈的情况下，包括特斯拉自己在内的许多车企都掉进了降价陷阱，但长久来看这并不可持续。瑞银在近期的一份报告中提到，对于许多公司来说，价格战会让他们的品牌溢价受到负面影响，使其未来更难以正常价格销售汽车。而在价格战行不通的情况下，寻找新的发力点对于新能源车企来说迫在眉睫。

第二增长曲线：提升用户服务

当前，随着汽车消费升级，用户对车企服务水平的要求大幅提升，为了抢占用户，售后服务成为新造车企业竞争的新焦点，各大车企从过去的“拼产品”转变为现在的“拼服务”，开始了服务模式上的“内卷”。

用户服务的内卷，的确带来了一些服务模式上的创新。尤其是造车新势力的加入，让用户服务开始变得多元化起来，如针对补能焦虑蔚来汽车对用户推出换电服务，小鹏汽车也推出“鹏友+”用户服务运营体系，为用户提供服务管家集约化服务。此外，众多汽车品牌针对用户推出一些特权，例如上门取车、免费代步车、免费代驾、违章处理等。甚至有厂商推出一键呼叫直升机救援，听起来非常高大上。

但同时可以看到，车企“服务战”开启后，虽然服务变得花样繁多，但很多服务模式和政策却并不务实。如上文提到的某品牌的直升机救援服务，就被业内认为更大程度上是一个营销噱头，因为几乎很少有用户会用到这个服务，因此被认为是针对伪需求的服务。

与此相对在实打实需要企业掏钱的服务上，大多数车企却变得异常谨慎和现实。如当前大多数车企不会给用户提供终身质保，导致车主在车辆出现问题后必须要花大价钱去维修，极大地增加了用户的用车成本。而一些车企推出的整车质保，基本都是需要用户自己掏钱购买这项服务。据悉，目前用户单独购买整车质保服务的花费约为5000元。

不过，已经有车企开始推出免费整车质保。如在4月1日，深蓝汽车宣布开展“深蓝品牌周年庆，客户服务再升级”活动，就已购用户权益和售后服务体系进行全面升级，对2023年3月31日24:00以前提车的首任深蓝SL03车主，赠送整车终身质保。数据显示，深蓝SL03累计交付已经达到45896辆，这意味着，深蓝汽车可能仅在整车质保这一服务中将为用户花费2.3亿元左右。深蓝汽车这一举动，标志着售后服务水平又被“卷”上新高度。

真服务还是智商税？

作为一项大宗物品消费，用户在购买汽车后，最为重视的就是售后服务的实用性和便捷性。但众多投诉案例却显示，用户在汽车使用过程中存在非常多的痛点。

除了上文提到的噱头式服务外，车主最为困恼的是购入车辆后小毛病不断，几乎每个月都要去4S店“报到”，而在去了4S店之后，一般都会有较长时间的等待，一些经销商又可以拿“让用户等”做服务，如推出VIP服务，花钱免排队等。这消耗了客户的大量时间、精力和金钱。

针对上述情况，从对解决客户售后服务痛点的态度上，目前大致可以将车企分为两个阵营。一个是以造车新势力为代表的资本大厂，另一个阵营是以深蓝汽车等为代表的国营大厂。

其中，资本大厂虽然带来了一些新的服务模式，但由于造车时间尚短，在服务方面细腻度有待提升，同时，迫于背后投资者要求快速盈利的压力，其即便推出一些有温度的服务，往往也需要消费者自掏腰包为服务买单。基于此，有观点认为，在资本大厂的逻辑中，与用户相比更重要的是用户兜里的钱，而服务则是可以用来搞创收的“高利项目”。

而有着数十年造车和服务经验、以及大量用户基础的传统主机厂，其做法相对谨慎和更有诚意。以深蓝汽车为例，据其近期推出的服务政策，成为了行业内第一家提出，且达不到客户期望就哐哐“打钱”的汽车品牌。

4月1日，深蓝汽车宣布售后服务升级，推出“四不”服务承诺。包括预约不等待：通过深蓝汽车APP自助预约或者致电委托深蓝管家预约保养，在约定时间内到店，无需等待，直接接受保养服务，如果等待时间超30分钟，立赔500元；

维修不回头：同一功能，修复后3个月内重复发生非人为因素失效，返回深蓝授权维保中心处理，立赔500元；如果自首次修复后3个月内第二次重复发生，返回维保中心处理，立赔3000元；故障发生后，返回维保中心处理，如果48小时无解决方案，总部服务专家将第一时间到达现场解决问题；

救援不焦虑：深蓝管家接到电话5分钟内安排救援工单，救援人员在约定时间内到达现场，如果超出约定时间，补偿120元/小时；此外由产品问题产生的救援，深蓝汽车将根据客户需求免费提供出行服务或同等价值的交通补贴；服务不拖延：一般咨询问题30分钟内解决；服务问题24小时内解决；投诉问题72小时内解决。

在汽车业内，深蓝这样在售后服务方面对用户的“赔钱”政策尚属首例。可以看到，在终身质保和“四不”政策下，深蓝汽车的首任用户不但能实现免费修车，甚至还能赚上“外快”。这也意味着，深蓝汽车将为用户砸出2亿+的真金白银。

市场的正向回馈

事实上，深蓝汽车敢于推出包括终身质保在内的客户服务政策，在体现对客户诚意以外，同时也是基于对其产品质量的高度自信。

资料显示，深蓝SL03是深蓝汽车旗下首款战略车型，新车基于EPA1全电数字平台打造，定位20万级超级续航电动车，拥有增程、纯电、氢电三种动力能源形式，搭载多项行业率先量产的尖端技术，实现了在智能、续航、三电领域的三大突破。

具体来看，深蓝SL03搭载了长安原力电动技术，依靠原力智能增程技术，增程版车型综合续航可达1200 公里，纯电续航里程可达200公里以上，综合CLTC油耗低至0.7升/100公里；705纯电版车型在CLTC工况下续航里程可达705公里，并可实现充电5分钟续航100km。同时，深蓝汽车还继续在做技术储备，半固态电池已经进入工程化研发阶段，预计2025年将搭载整车应用。

与此同时，4月7日，深蓝SL03荣获央视总台第三届《中国汽车风云盛典》“评委会大奖”，其搭载的长安原力电动技术亦荣获“评委会特别奖”。值得一提的是，“原力超集电驱”荣膺“中国心”2022年度十佳新能源汽车动力系统、第二届世界十佳电驱动，同时，深蓝SL03获得2022年度企业标准“领跑者”称号，硬核实力令整个汽车行业为之瞩目。

另外在目前竞争最“卷”的智能化方面，深蓝SL03 515纯电高阶智能驾驶版则率先搭载APA7.0远程代客泊车系统，以及NID3.0领航智驾辅助系统。在一系列越级配置与亮点的加持下，深蓝SL03无论在智能化表现、行驶品质，以及核心技术方面均处于行业领先地位，这均成为深蓝汽车迅速成长的“杀手锏”。

在较高的产品品质和服务水平加持下，深蓝汽车取得了不错的市场正向反馈。数据显示，深蓝汽车在3月销售8568台，超越了此前“蔚小理”代表企业的小鹏汽车以及此前销量领先的零跑汽车，位列榜单前列。1-3月深蓝累计销量突破1.5万台，刷新了新造车企业的交付速度记录。

事实上，作为一个新品牌，深蓝汽车自成立以来就保持了不错的增长态势。数据显示，其首款车SL03在上市后的第3个月就实现了5744台的月上险量，仅上险量就超过一众车企公布的同期（上市后第3个月）销量，这超越了市场上诸多的竞争对手。而在去年12月，深蓝汽车销量破万辆，快速进入了万辆俱乐部。

对于长安汽车来说，深蓝品牌的表现提升也将加速长安在新能源赛道上的转型。在长安内部，深蓝汽车主要面向大众化主流新能源车市场，承担着走量重任。接下来，随着深蓝汽车全新中型SUV产品S7的推出，在双子星产品矩阵以及全新用户服务政策的实施下，其市场表现值得期待。

值得一提的是，在国家企业信用信息公示系统我们可以看到，“长安新能源汽车科技有限公司”目前已正式更名为“深蓝汽车科技有限公司”，这也意味着长安新能源在加速品牌深蓝化，向智能电动汽车品牌迈进的决心，以及持续为用户打造极致出行体验的信心。